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Our Abandoned Checkout Flows look like this
E-Mail 1: Wir haben Ihren Einkauf für Sie gespeichert!
Wann? Etwa 2–4 Stunden nach dem Abbruch der Bestellung, aber es kommt jedoch darauf an. Passen Sie den Zeitpunkt der Erinnerungsmail an Ihren durchschnittlichen Bestellwert an. Wer ein Fahrrad kauft, braucht wahrscheinlich mehr Zeit, um über seinen (ziemlich großen) Kauf nachzudenken. Stellen Sie also sicher, dass Ihre E-Mail nicht zu schnell eintrifft, nachdem der Kunde Ihre Website verlassen hat (2–4 Stunden später). Wenn es nur um zwei Packungen Kaffee geht, brauchen Sie nicht so lange zu warten.
In der ersten E-Mail in diesem Ablauf geht es um den Service. Im Grunde sagen Sie dem Kunden: Wir haben bemerkt, dass Sie den Bestellvorgang nicht abgeschlossen haben, und wir gehen davon aus, dass Sie dies noch tun möchten (daher haben wir Ihre Bestellung für Sie gespeichert, falls Sie den Vorgang abschließen möchten).
Erstellen Sie immer zwei verschiedene Versionen dieser E-Mail: eine für bestehende Kund:innen und eine für Neukund:innen. Sie befinden sich an unterschiedlichen Punkten in ihrer Customer Journey und benötigen daher einen anderen Ansatz. Neukund:innen brauchen in der Regel mehr Zeit, um sich für einen Kauf zu entscheiden, während bestehende Kund:innen Ihre Marke bereits kennen und ihr vertrauen. Bauen Sie das Vertrauen eines neuen Kunden auf, indem Sie Ihre Alleinstellungsmerkmale und Ihren Kundenservice hervorheben und besonders hilfsbereit sind.
Unabhängig davon, ob Sie die E-Mail an einen neuen oder einen bestehenden Kunden senden, sollten Sie sich in erster Linie mit den Produkten befassen, die im Checkout zurückgelassen wurden. Zeigen Sie Bilder der Produkte (das kann man A/B-testen, manchmal funktioniert es besser mit Preis, manchmal ohne) und achten Sie darauf, dass dies die einzigen Bilder in der gesamten E-Mail sind. Hier sollten Sie kein gebrandetes Header-Bild verwenden. Außerdem sollten Sie einen großen Button mit einem CTA wie "Zur Kasse gehen" einbauen. Wenn der Kunde darauf klickt, sollte er zu der Stelle zurückkehren, an der er im Kaufprozess aufgehört hat (Klaviyo hat diese Funktion – sehr nützlich), sodass er nicht alle Schritte erneut durchlaufen muss. Sollten sich im Warenkorb viele Produkte befinden, empfehlen wir, einen CTA oben und einen unten im Produktblock einzufügen. So vermeiden Sie, dass Ihr CTA aus dem Blickfeld rückt.
Verwenden Sie außerdem den Vornamen des Abonnenten, um die E-Mail zu personalisieren, und verdeutlichen Sie, dass Sie erreichbar sind. Platzieren Sie Ihre Kontaktdaten an einer gut sichtbaren Stelle, damit Kund:innen wissen, an wen sie sich wenden können. Wenn Sie einen Schritt weitergehen wollen, könnten Sie auch andere Daten Ihrer Kundinnen (zum Beispiel den Wohnort) nutzen, um die E-Mail zu personalisieren: „Hey Peter, erkundest du Hamburg nächste Woche mit deinem neuen Fahrrad?”
Whether you send it to a new or existing customer, though, make this email primarily about the products that were left in the checkout. Show images of the products (this can be A/B tested, sometimes it works better with price, sometimes without) and make sure those are the only images in the whole email. No branded header image here! In addition, have a big button with a CTA like ‘Go to checkout’. When the customer clicks it, they should return to where they left off in the checkout process (Klaviyo has this feature! Very useful), so they don’t have to go through all the steps again. Note this, on lengthy checkouts with several products, we would advise adding one CTA on top and one at the bottom of the product block. This way you avoid that your CTA is being pushed out of your screen.
Finally: Use the subscriber’s first name to personalize the email, and always show them you are available to help. Put your contact details somewhere visible, so they know where to go when they need you. You could take it next level by thinking about how you can use other data from your consumer to personalize 'Hey Peter, are you exploring Amsterdam next week on your brand new bike?'
E-Mail 2, Variante A: Hier ist ein Rabattcode (Für Neukund:innen).
Wann? 24 Stunden nach E-Mail 1. Dies ist wahrscheinlich die Tageszeit, zu der dieser Kunde online einkauft.
Wenn Kund:innen nach der ersten E-Mail nicht zum Einkauf zurückgekehrt sind, sollten Sie für diese E-Mail ein paar Überlegungen anstellen. Zunächst müssen Sie entscheiden, wie oft Sie Kund:innen überhaupt an Ihren abgebrochenen Kaufvorgang erinnern wollen. Zu viele Erinnerungen könnten als aufdringlich empfunden werden, daher beschränken wir uns bei Code normalerweise auf zwei. Beobachten Sie Ihren Flow über die Zeit. Wenn Ihre Abmelde- und Spam-Quoten es zulassen, können Sie weitere E-Mails verschicken.
Darüber hinaus sollten Sie bedenken, dass erfahrene Online-Käufer:innen möglicherweise ihren Bestellvorgang abbrechen, um einen Rabattcode zu bekommen. Darum raten wir dazu, nur Neukund:innen einen Rabatt anzubieten. Meist genügen Codes für einen kostenlosen Versand. Gratisversand ist meist ein fester Betrag und relativ neutral. Wenn Sie hingegen einen Rabatt auf Ihre Produkte anbieten, müssen Sie entscheiden, was am besten zu Ihrer Marke und Ihrem Produkt passt: ein Prozentsatz oder ein fester Betrag. Für Luxusprodukte eignet sich ein fester Betrag besser, weniger exklusive Produkte kommen mit einem prozentualen Rabatt aus.
Wiederkehrende Kund:innen, die den Bestellvorgang abgebrochen haben, erhalten eine andere Follow-up-E-Mail, ohne Rabattcode (siehe unten).
Außerdem sollten Sie Neukund:innen die USPs Ihrer Marke sowie Ihren Kundenservice vorstellen. Falls e ein Produktquiz oder ein anderes hilfreiches Tool haben, das Kund:innen bei der Produktwahl unterstützt, können Sie es in dieser E-Mail platzieren. Zudem sollten Sie Social Proof, also zum Beispiel Rezensionen, sowie User-generierten Conten verwenden.
Bei einigen Marken funktionieren die klassischen E-Mails zu abgebrochenen Kaufvorgängen nicht. Das ist häufig bei Produkten der Fall, die man aus erster Hand erleben muss, wie Matratzen und Fahrräder. Daher ist es wichtig, die Kunden dazu zu bringen, die stationären Geschäfte dieser Marken zu besuchen. In diesen Fällen sollten Sie in der zweiten E-Mail des Abbruch-Flows die Kund:innen dazu einladen, einen Termin zu vereinbaren: eine Probefahrt mit dem Fahrrad oder ein Probeliegen der Matratze.
E-Mail 2, Variante B: Kaufen Sie, bevor es zu spät ist (für existierende Kund:innen)
Wann? 24 Stunden nach E-Mail 1.
Sie möchten nicht, dass Ihre Kund:innen jedes Mal, wenn Sie den Checkout abbrechen, einen Rabatt bekommen. Darum sollten Sie an bestehende Kund:innen eine andere E-Mail senden als an Neukund:innen, die keinen Rabattcode enthält und etwas dringlicher sein kann: “Das Produkt ist sehr beliebt und bald ausverkauft, also beeilen Sie sich!”
E-Mail 3: Können wir Ihnen helfen?
Wann? 2 Tage nachdem die Kund:innen den Kaufvorgang abbrechen. Checken Sie vor dem Roll-out Ihre Abmelde- und Spamquoten
Optional können Sie eine dritte E-Mail senden, die serviceorientiert ist und das Kundenfeedback erfragt. Gibt es etwas, das Ihre Kund:innen vom Kauf abhält? Waren die Kreditkartengebühren, Versandkosten oder Lieferzeiten ein Problem? Und wäre der Kunde daran interessiert, Ihr Produktquiz auszuprobieren, um das am besten geeignete Produkt vorgeschlagen zu bekommen? Benötigt Ihr Kunde vielleicht Hilfe bei einem technischen Problem?
Wenn Sie es richtig anstellen, kann Ihnen eine solche E-Mail sehr wertvolle Einblicke in die Probleme und Hindernisse geben, auf die Ihre Kund:innen stoßen. Wenn sich ein Kunde die Zeit nimmt, auf diese E-Mail zu antworten, sollten Sie ihm einen hervorragenden Service bieten! Es gibt keinen glücklicheren Kunden als einen, dem Sie geholfen haben, sein Problem zu lösen. Und wenn Sie seine Erwartungen übertreffen, haben Sie vielleicht einen echten Botschafter für Ihre Marke gefunden. Umgekehrt haben Sie einen Kunden für immer verloren, wenn Sie ihn um Feedback bitten und es nicht weiterverfolgen. Versenden Sie diese E-Mail also nur, wenn Sie bereit und in der Lage sind, etwas daraus zu machen.
Da sich diese E-Mail für den Empfänger sehr persönlich anfühlt, sollten Sie das übliche automatische Branding weglassen. Eine reine Textnachricht von jane@customerservice vermittelt den Kund:innen, dass Ihre Marke aktiv um ihre Meinung bittet, was sie eher dazu veranlasst, zu antworten.
Implementieren Sie Ihren Flow zur Wiederherstellung abgebrochener Einkäufe
Sind Sie bereit, diese entgangenen Umsätze in Gewinne zu verwandeln? Die Implementierung eines effektiven Flows für abgebrochene Kaufvorgänge kann für Ihr Unternehmen ein entscheidender Faktor sein. Weitere Informationen zu den 5 Must-Have-Flows finden Sie hier oder werfen Sie einen Blick in unser Inspirationsbuch. Wir von Code würden Ihnen gerne dabei helfen. Wenden Sie sich an unser Team.
