Rückblick: Die Formel für E-Commerce-Wachstum
Im ersten Teil dieser Artikelserie haben wir die E-Commerce-Wachstumsformel vorgestellt und erklärt, wie der Wechsel von einer Akquise- zu einer Retention-Strategie gelingt:
Umsatz = Kauffrequenz x durchschnittlicher Bestellwert x Anzahl der Kund:innen (Traffic x Conversion Rate)
Wenn Sie Ihr Einkommen steigern wollen, haben Sie also vier Ansatzpunkte, um dies zu erreichen:
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Kauffrequenz: Wie oft Ihre Kund:innen bestellen
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Durchschnittlicher Bestellwert: Wie viel Kund:innen pro Bestellung ausgeben
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Traffic: Wie viele Menschen Ihren Shop besuchen
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Conversion Rate: Wie viel Prozent der Besucher:innen etwas kaufen
Und wenn Kundenbindung Ihre bevorzugte Strategie ist, liegt Ihr Schwerpunkt auf der Verbesserung von Kauffrequenz und durchschnittlichem Bestellwert.
Darum brauchen Sie bessere Kund:innen
Vielleicht kommt Ihnen die obige Formel vor allem wie Marketingtheorie vor, die jedoch nicht so richtig greifbar ist. Was bedeutet es denn, die Kauffrequenz und den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen? Lassen Sie es uns auf eine andere Art darstellen, bei der die Menschen im Vordergrund stehen, nicht die Zahlen. Wenn wir Ihnen dazu raten, nicht weiter Traffic zu kaufen, sondern sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren, meinen wir Folgendes:
Sie brauchen keine neuen Kund:innen – Sie brauchen bessere.
Sie sollten Ihre bestehende Audience zu spendablen und zuverlässigen Kund:innen machen. In unserem letzten Blogartikel haben wir bereits gesagt: Gute Kund:innen werden gemacht, nicht geboren. So platt das klingen mag, so wahr ist es. All die Kund:innen, die Sie viel Geld kosten und die nach einem Kauf nicht wiederkommen, können Sie in treue Botschafter:innen Ihrer Marke verwandeln.
Der Unterschied liegt in Ihren Händen! Bringen Sie die inneren Markenbotschafter:innen hervor! Seth Godin bringt es auf den Punkt:
„The reason it seems that price is all your customers care about is that you haven’t given them anything else to care about.”
Geben Sie Ihren Kund:innen einen Grund, sich für Ihre Marke zu interessieren. Wir garantieren Ihnen, Sie werden überrascht sein, wie gut das funktioniert und wie begeistert Ihre Kund:innen von Ihrer Marke sein werden – und das wiederum spiegelt sich in Ihrem Umsatz und Gewinn wider.
Wie Sie bessere Kund:innen bekommen (und die Frequenz erhöhen)
Wie erreicht man das also? Zu diesem Thema gibt es unzählige Artikel, die meist voll mit E-Commerce-Jargon und Abkürzungen sind. Der grundsätzliche Ansatz dahinter ist jedoch einfach: Gewinnen Sie die Aufmerksamkeit und Sympathie Ihrer Kund:innen. Melden Sie sich regelmäßig, interessieren Sie sich für sie, seien Sie unterhaltsam – und merken Sie sich, was ihnen gefällt. Dafür brauchen Sie kein Marketingstudium.
Hier und da werden wir uns zwar auf Begriffe aus dem E-Commerce beziehen, aber das Wesentliche ist, dass Sie Ihren Kund:innen, wo Sie nur können, dabei helfen, gute Kund:innen zu sein. Der wichtigste Schritt ist die Einführung struktureller Mechanismen zur Kundenbindung. Das bedeutet: Machen Sie es Ihren Kund:innen sehr einfach und verlockend, mehr als einmal bei Ihnen einzukaufen.
Willkommener Nebeneffekt: Ihre Kauffrequenz wird erhöht (Sie erinnern sich an die Wachstumsformel oben). Die Frequenz ist die durchschnittliche Anzahl der Bestellungen eines Kunden bzw. einer Kundin bei Ihnen innerhalb eines bestimmten Zeitraums.
Um es mit einer Formel auszudrücken:
Kauffrequenz = Gesamtzahl aller Bestellungen / Gesamtzahl einzelner Kund:innen*
*Shopify-Händler finden diese Zahl ganz einfach in ihren Dashboards unter Berichte > Umsatz nach Kunden.
Klar, wenn Sie gerade erst mit Ihr Unternehmen gegründet haben, wird die Kundenbindung noch keine große Rolle für Sie spielen. Dann geht es zunächst darum, Kund:innen zu finden. Doch selbst dann lohnt es sich, mit Blick auf die Zukunft bereits die ein oder andere Maßnahme für die Kundenbindung zu implementieren.
Selbst eine kleine Verbesserung bei der Retention kann langfristig einen großen Effekt haben, wie Sie hier sehen können:
Erwähnenswert ist auch, wie viel günstiger die Stammkund:innen sind im Vergleich zu Neukund:innen. Eine:n neue:n Kund:in zu gewinnen, ist etwa 5- bis 25-Mal teurer als eine:n bestehende:n Kund:in dazu zu bringen, ein weiteres Mal zu bestellen. Bei Bestandskund:innen fallen keine Akquisitionskosten an, sie geben ihre Bestellungen seltener zurück (vor allem, wenn Sie Umtausch anbieten), sie geben in der Regel mehr aus, und als Bonus können sie Ihren Shop ihren Freund:innen und Familie empfehlen.
Gehen wir noch einmal weg von den Zahlen und richten den Blick auf die Menschen. Wie machen Sie es für Ihre Kund:innen einfach und attraktiv, mehr als einmal bei Ihnen einzukaufen? Dafür gibt es drei grundlegende Strategien, die wir im Folgenden im Detail erläutern (mit vielen praktischen Tipps):
Verbessern Sie Ihre Kommunikation
Wie in jeder guten Beziehung ist Kommunikation auch bei der Beziehung mit Ihren Kund:innen das A und O. Damit Ihre Kund:innen wiederkommen, müssen Sie mit ihnen sprechen – und zwar so oft wie möglich, aber noch wichtiger: So oft, wie sie es möchten.
Am besten kommunizieren Sie mit Ihren Kund:innen per E-Mail. Studien zeigen, dass E-Mail-Marketing nach wie vor die Marketingform mit der höchsten Konversionsrate ist. Wenn Sie also etwas zu sagen haben, schicken Sie Ihren Kund:innen eine E-Mail.
Dabei sollten Sie vor allem das kommunizieren, was Ihre Kund:innen interessieren könnte, vor allem aber alles, was sie dazu bringt, Ihren Shop zu besuchen und im besten Falle auch etwas zu kaufen. Senden Sie eine E-Mail, wenn Sie ein neues Produkt vorstellen, ein tolles Angebot, zum Beispiel einen Rabatt, haben oder der/die Kund:in einen verlassenen Warenkorb hat.
Noch besser: Automatisieren Sie all diese E-Mails – am besten mit Klaviyo.
Code ist eine der erfahrensten Agenturen, wenn es um E-Mail-Marketing mit Klaviyo geht. Als einer der wenigen Platinum Klaviyo Partner in Europa wissen wir aus erster Hand, wie entscheidend automatisiertes E-Mail-Marketing sein kann. Wenn Sie Ihren Umsatz steigern wollen, ist unser erster Tipp folgender.
Tip 1: Nutzen Sie automatisiertes E-mail Marketing
Glauben Sie uns: Automatisiertes E-Mail-Marketing ist ein Muss für Ihre E-Commerce-Marke. Die Einrichtung bedarf zwar etwas Aufwand, bringt Ihnen aber locker 20 % Ihres Umsatzes ein (wahrscheinlich sogar mehr).
Wenn Sie Ihre Kund:innen zu begeisterten Stammkund:innen machen wollen, informieren Sie sie über all Ihre Schritte. So wissen sie Bescheid und können mit Freude und Begeisterung dabei sein. Mehr noch, Sie müssen als ein guter Freund auftreten. Erinnern Sie sich an ihren Geburtstag, unterstützen Sie sie, wenn sie den Zahlungsprozess abgebrochen oder ihren Warenkorb verlassen haben und geben Sie Bescheid, wenn ein Produkt, für das sie sich interessieren, wieder verfügbar ist. Informieren Sie Ihre Kund:innen über einen anstehenden Sale und nehmen Sie all die Fragen, die sie zu Ihren Produkten haben könnten, vorweg … die Liste ist endlos.
All das können Sie einfach per E-Mail machen. Nicht nur das, diese Aktionen lassen sich auch automatisieren. Und wenn Sie Ihre E-Mail-Liste geschickt segmentieren und die richtige Software verwenden, können diese E-Mails auch hochgradig personalisiert werden. Je länger Sie mit der E-Mail-Automatisierung arbeiten, desto mehr kann sie auf einzelne Kund:innen zugeschnitten werden.
Sie möchten wissen, wie Sie Ihr E-Mail-Marketing einrichten und verbessern? In unserem E-Mail-Marketing Inspiration Book finden Sie einige hilfreiche Tipps und Tricks sowie viele Ideen, wie Sie mit Ihren Kund:innen kommunizieren können.
Tip 2: Gestalten Sie Ihre Kommunikation so persönlich wie möglich
Wenn Sie eine persönliche Beziehung zu Ihren Kund:innen aufbauen wollen, dann sollte Ihre Kommunikation auch persönlich sein. Menschen reagieren sehr gut auf Marken, die ein Gesicht, eine Stimme und einen erkennbaren Charakter haben. Wenn sich Ihr Unternehmen dafür eignet, versuchen Sie, Ihre Marke zu werden.
Oder noch besser: Ihre Marke wird zur Erweiterung ihres Gründers bzw. ihrer Gründerin (oder ein ähnlich wichtiger Mensch dahinter). Bei Code sehen wir, dass Gisou und Fascino Coffee das sehr gut umsetzen, und wir glauben, dass dies DER Weg ist, um Ihre Zielgruppe langfristig zu gewinnen.
Erzählen Sie in Ihren E-Mails ein wenig über Ihre Marke und Ihr Unternehmen (eine Welcome Series in Klaviyo eignet sich gut), zeigen Sie Ihr Gesicht, teilen Sie Ihre Reise als Unternehmer und fragen Sie, was Ihre Kund:innen gern in Ihrem Shop sehen würden. Unterzeichnen Sie die E-Mails mit Ihrem eigenen Namen und eröffnen Sie mit dem Vornamen Ihres Kunden bzw. Ihrer Kundin. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie auf die E-Mails Ihrer Kund:innen antworten, sollten sie Ihnen eine E-Mail zurücksenden. Klar, falls ein:e Kund:in über einen anderen Kanal mit Ihnen kommuniziert, sollten Sie natürlich auch antworten – mehr dazu später, wenn wir über Kundenservice sprechen.
Tip 3: Ermitteln Sie die besten E-Mails für Open Rate, Conversion Rate und Performance
Falls Sie bereits eine Form des E-Mail-Marketings nutzen, überprüfen Sie, wie die verschiedenen E-Mails performen. Welche sind besonders gut, was Klickraten angeht? Wieso? Und können Sie die Ergebnisse noch verbessern?
Welche E-Mails könnten etwas mehr Pfiff vertragen? Testen Sie verschiedene Änderungen und finden Sie heraus, ob sie dadurch noch besser performen. Fangen Sie mit E-Mails an, die auf eine Aktion des/der Kund:in reagieren. Ein verlassener Warenkorb oder Check-out, ein Newsletter-Abo oder ein Kauf bedeuten, dass der/die Kund:in an Ihren Produkten interessiert ist. Probieren Sie bei diesen Follow-up-E-Mails mal ein anderes Timing aus oder ändern Sie die Betreffzeile oder den Text.
Tip 4: Bieten Sie um Feedback und/oder Bewertungen
Kommunikation verläuft in beide Richtungen. In den meisten Ihrer E-Mails an Kund:innen geht es darum, dass Sie ihnen Informationen geben. Aber hin und wieder brauchen Sie auch Informationen von Ihren Kund:innen, damit Sie sie besser unterstützen können. Fragen Sie, wie ihnen Ihr Shop, die Produkte und der Service gefallen. Gibt es etwas, das sie vermissen? Können Sie etwas verbessern und was würden sie gern sehen? Fragen Sie das in einer E-Mail ab und bedanken Sie sich für das Feedback über Ihr Treueprogramm, falls Sie eins haben. Sollten Sie noch kein Treueprogramm anbieten, lesen Sie dazu Tipp 8.
Wussten Sie, dass Kund:innen, die eine aufrichtige Bewertung lesen, mit vierfach höherer Wahrscheinlichkeit zu zahlenden Kund:innen werden und Ihr Warenkorb im Durchschnitt 28 Prozent höher ist? Kund:innen sehen gern, wie andere für ein Produkt schwärmen, das sie kaufen möchten. Und neben wertvollem Feedback ist dies auch eine tolle Möglichkeit, Ihre Conversion Rate und den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen.
Eine unserer bevorzugten Lösungen, mit der Sie Text- und Videobewertungen für Ihren Shopify-Shop sammeln und veröffentlichen können, ist Reviews.io.
Reviews.io verfügt über Integrationen mit einigen unserer anderen bevorzugten Shopify-Apps wie Gorgias (hilft Ihrem Kundensupport bei der Beantwortung von Bewertungen), LoyaltyLion (belohnt Kund:innen, die Bewertungen zu Ihrem Shop hinterlassen) und Klaviyo (sendet automatische Bewertungsanfragen, erstellt Segmente mit Daten von Reviews.io und schafft Vertrauen durch die Einbindung von Bewertungen in Ihre E-Mails).
Besonders wichtig ist der nächste Tipp!
Tip 5: Reagieren Sie persönlich auf Feedback oder negative Erfahrungen
Antworten Sie auf jede Bewertung, die Sie erhalten! Helfen Sie einem/einer Kund:in bei einem Problem unbedingt ausführlich und umfassend. So zeigen Sie Ihren Kund:innen am besten, dass Sie sich um sie und das Produkt oder die Dienstleistung, die sie erhalten haben, kümmern. Ein netter Bonus: Ein:e Kund:in, der/dem Sie bei der Lösung eines Problems geholfen haben, wird für immer ein:e treue:r Kund:in sein. Selbst wenn es kein Problem gibt, kann eine einfache Interaktion in den sozialen Medien eine:n Kund:in bereits in eine:n Stammkund:in verwandeln.
Da jede zusätzliche Minute, die für den Kundensupport aufgewendet wird, den Verlust eines/einer Kund:in bedeutet, empfehlen wir die Verwendung von Gorgias. Zweifellos die beste Helpdesk-Plattform für Shopify-Shops, da Sie Ihre gesamte Kundenhistorie, einschließlich der Bestellhistorie und automatischer Antworten auf Fragen, an einem zentralen Ort haben. Mit dieser App sparen Sie jede Menge Zeit und erzielen eine Konversionsrate von 20 bis 30 Prozent bei der Beantwortung von Tickets. Lassen Sie uns Ihren Kundenservice in ein gewinnbringendes Instrument verwandeln.
Wir wissen, all das kann mitunter eine Herausforderung sein und vielleicht halten Sie den/die ein oder andere:n Kund:in für etwas dämlich oder gemein. Doch denken Sie an diese Worte von Peep Laja.
„Every ‘mistake’ a user makes is not because they’re stupid, but because your website sucks.”
Also, denken Sie daran: Menschen, die sich die Mühe machen, Ihnen zu sagen, was sie von Ihrer Marke, Ihrem Shop und Ihren Produkten halten, sind Gold wert. Genau diese Information brauchen Sie von Ihren Kund:innen. Vielleicht können Sie sie belohnen, sie in ein Benutzer-Panel aufnehmen oder sie mit Ihrem Treueprogramm (mehr dazu weiter unten) dazu bewegen, Ihnen Feedback zu geben.
Geben Sie Ihren Kund:innen einen Grund, regelmäßig zu kaufen
Der effektivste Weg, Kund:innen zum Wiederkommen zu bewegen, ist ihnen einen guten Grund dafür zu geben. Welchen Anreiz können Sie ihnen bieten, damit sie Ihren Shop im Auge behalten? Was gibt es bei Ihnen, das für Ihre Kund:innen von anhaltendem Interesse ist? Hier sind drei Ideen:
Tip 6: Stellen Sie regelmäßig neue Produkte vor
Bieten Sie Ihren Kund:innen in regelmäßigen Abständen neue Produkte an, um ihr Interesse zu wahren. So gewöhnen Sie Ihre Kund:innen daran, dass sie zu bestimmten Zeiten ein neues Produkt erwarten können – und das führt sie regelmäßig in Ihren Shop zurück. Das funktioniert sehr gut in der Modebranche, wo Sie zum Beispiel jede Woche oder jeden Monat eine neue Capsule-Kollektion vorstellen können. Nutzen Sie E-Mail-Marketing und soziale Medien, um dafür zu werben, und verfolgen und analysieren Sie die Ergebnisse. Patta und Na-kd sind gute Beispiele für Marken, die das erfolgreich machen.
Tip 7: Bieten Sie Abos an
Wenn Sie Produkte anbieten, die regelmäßig nachgekauft werden müssen – zum Beispiel Zahnbürsten (Boombrush), Deos, Kaffee (wie unser Kunde Fascino) oder Blumen –, können Sie das Leben Ihrer Kund:innen leichter machen, indem Sie einen Abo-Service anbieten. Liefern Sie Ihnen in regelmäßigen Abständen ein Ersatzprodukt, ohne dass Ihre Kund:innen selbst aktiv werden müssen. Selbst für Produkten, die nicht so bald ersetzt werden müssen, können Leasingkonzepte ein interessantes Geschäftsmodell sein. Wir haben MUD Jeans bei der Implementierung von Firmhouse geholfen, um ihre Lease-a-Jeans-Lösung zu realisieren. Lesen Sie mehr darüber in unserem Case über MUD Jeans.
Mit Apps wie Firmhouse oder ReCharge können Sie dies in Ihrer Shopify-Verwaltung einrichten.
Tip 8: Bieten Sie ein Treueprogramm an
Bieten Sie Ihren Kund:innen an, Mitglied in Ihrem VIP Club zu werden. Sie können zum Beispiel Punkte für verschiedene Aktionen sammeln – das kann ein regelmäßiger Kauf, eine Weiterempfehlung Ihrer Marke an eine:n Freund:in, das Überschreiten eines bestimmten Kaufbetrags oder eine Bewertung sein. Die Möglichkeiten sind endlos. Die gesammelten Punkte können dann eingelöst werden: zum Beispiel für Gratisversand, einen Rabatt, exklusiven oder vorzeitigen Zugang zu neuen Produkten, ein Meet and Greet, ein Geschenk … hier können Sie wirklich kreativ werden. Mit Apps wie Loyalty Lion und Yotpo können Sie all das ganz einfach in Shopify einrichten.
Verbessern Sie das Kauferlebnis
Nicht nur Ihre Produkte sollen Ihre Kund:innen begeistern, Sie können ihnen auch eine besonders positive Interaktion bieten. Das ist natürlich kein einzelner Punkt auf Ihrer To-do-Liste, es ist vielmehr ein Mindset. Kundenfreundlichkeit ist eine kontinuierliche, zentrale Aufgabe von Online-Unternehmen und erfordert stetige Bemühungen, viele Optimierungen, Tests und Feinabstimmungen sowie eine gewisse Hingabe.
Bevor Sie damit beginnen, alle Berührungspunkte Ihres gesamten Kundenerlebnisses zu erfassen (mehr dazu in Tipp 14), möchten Sie vielleicht erst einmal mit ein paar kleineren Maßnahmen beginnen. Hier sind einige Ideen, die Ihnen den Einstieg erleichtern:
Tip 9: Überraschen Sie Ihre Kund:innen
Menschen möchten staunen, überrascht werden und etwas Unerwartetes erleben, das sie aus ihrem Alltag holt. Ihre Kund:innen werden begeistert sein, wenn Sie ihnen das bieten. Wer staunt, wird wieder zum Kind – Ihre Kund:innen werden Ihnen vertrauen und Ihnen voller Freude folgen, wohin Sie auch gehen.
Denken Sie also darüber nach, wie Sie Ihre Kund:innen zum Staunen bringen können: Launchen Sie ein neues Produkt mit einem großen Knall? Investieren Sie in hochwertiges Storytelling per Video, E-Mail oder soziale Medien? Oder wie wäre es mit einem außergewöhnlichen Kundenservice? Machen Sie für Ihre Kund:innen in eine Art Schnitzeljagd oder einen Adventskalender? Wir wünschen viel Spaß beim Brainstorming.
Tip 10: Machen Sie ihnen ein Geschenk oder legen Sie ihrer Bestellung einen persönlichen Gruß bei
Überraschen Sie Ihre Kund:innen mit einem Extra. Leben Sie der Bestellung zum Beispiel ein kleines Geschenk oder eine nette, handgeschriebene Karte mit einem persönlichen Gruß bei. Das machen zwar bereits viele andere Marken, aber die Menschen freuen sich nach wie vor darüber. Mit einer persönlichen Aufmerksamkeit kann man kaum etwas falsch machen.
Sie suchen nach einem guten Geschenk, das zu Ihrer Marke passt? Wie wäre es mit Pröbchen, Sticker, Postkarten, einem coolen Poster (wenn Sie das ein paar Jahre machen, fangen die Leute an, sie zu sammeln) oder einer Kleinigkeit, die zu Ihrem Produkt passt. Suchen Sie sich einen kreativen Partner und überlegen Sie sich was Nettes.
Tip 11: Finden Sie heraus, wann und wieso Kund:innen abwandern
Versuchen Sie, das Verhalten Ihrer Kund:innen bestmöglich nachzuvollziehen. Prüfen Sie die Daten und finden Sie heraus, was Ihre Kund:innen in Ihrem Shop machen, wo sie den Prozess abbrechen und wieso. Stellen Sie Hypothesen auf und testen Sie diese nach und nach. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitenden des Kundenservice und fragen Sie auch Ihre Kund:innen direkt. Und dann beseitigen Sie diese Hindernisse.
Mit dem folgenden Fünf-Schritte-Protokoll können Sie dieses Problem im Detail angehen:
- Sammeln Sie quantitative Daten. Prüfen Sie Google Analytics oder andere Tools, um herauszufinden, was wo auf Ihrer Website schiefläuft und wie oft. An welchen Punkten der Customer Journey geben die Besucher:innen häufig auf und verlassen die Seite?
- Sammeln Sie qualitative Daten. Warum wandern Ihre Kund:innen ab? Bitten Sie Ihre Kund:innen um Feedback, nutzen Sie die Mouse-Tracking-Analyse, lassen Sie sich von einem Online-Dienst Bewertungen von Nutzer:innen geben und erkundigen Sie sich bei Ihrem Support-Desk, welche Beschwerden sie häufig hören.
- Analysieren Sie die Daten. Verbinden Sie die Punkte aus all Ihren Datenquellen, um einen klaren Überblick über die Probleme und Hindernisse zu erhalten, die auf Ihrer Website behoben werden müssen.
- Erarbeiten Sie mögliche Lösungen und setzen Sie Prioritäten. Welche Probleme haben die größten Auswirkungen auf Ihre Konversionsrate? Welche Probleme lassen sich leicht beheben?
- Implementieren und testen Sie. Technische Fehler wie langsame Ladegeschwindigkeiten sind natürlich klar, aber wenn Sie versuchen, das Verhalten Ihrer Kund:innen zu beeinflussen, sollten Sie A/B-Tests durchführen, bis Sie die am besten konvertierende Lösung gefunden haben.
Tip 12: Prüfen Sie, welche Funnels/ Kundenpfade am besten konvertieren
Wo wir gerade beim Thema Verhalten sind. Die Kund:innen, die den Shop nicht verlassen und sich in Ihrem Shop wohlzufühlen scheinen: Was machen die? Und können Sie sich vorstellen, wie Sie anderen Besucher:innen ein ähnlich angenehmes Erlebnis verschaffen können, indem Sie sie dazu bringen, demselben Pfad durch Ihren Webshop zu gehen?
Unsere bevorzugten Tools, um tief in die Daten Ihres Shopify-Shops einzutauchen, sind Funnelytics und Mixpanel.
Tip 13: Erstellen Sie Ihre Customer Journey
Die beiden vorherigen Tipps gingen bereits in diese Richtung. Im E-Commerce wird viel über dieses praktische kleine Konzept der Customer Journey gesprochen und spekuliert: die Reise, die Ihr:e (potenzielle:n) Kund:in durch Ihren Online-Shop und andere Kanäle macht.
Der Weg der Kund:innen durchläuft in der Regel eine Reihe von „Stufen”, die von Punkt A (kennt Ihre Marke noch nicht) zu Punkt B (ist Markenbotschafter:in) führen. Unten sehen Sie das Beispiel eines Kunden, der neue Schuhe braucht:
Während seiner gesamten Reise kommt der Kunde mit Ihrer Marke in Kontakt. All diese kleinen Momente, die sogenannten Touchpoints, hinterlassen beim Kunden einen positiven oder negativen Eindruck. Wenn Ihnen die Kundenbindung wichtig ist, liegt es natürlich in Ihrem Interesse, dafür zu sorgen, dass alle diese Berührungspunkte positiv sind.
Daher sollten Sie sich mit dem „Customer Journey Mapping” auseinandersetzen: Versetzen Sie sich regelmäßig in die Lage Ihrer Kund:innen und visualisieren Sie ihre Reise, um herauszufinden, was sie erleben und wo es Verbesserungspotenzial gibt. Wann kommunizieren Sie mit Ihren Kund:innen? Wie möchten Sie diese Kommunikation gestalten? Was ist für Ihre Marke wichtig? Wie können Sie die Dinge für Ihre Kund:innen verbessern, und zwar bei jedem Schritt auf ihrer Reise? Wie können Sie ihnen helfen, ihre Ziele schnell und einfach zu erreichen?
Tip 14: Bieten Sie herausragenden Service und Support
Wie wir bereits weiter oben erwähnt haben: Ein bewährter Weg, um das Kundenerlebnis zu verbessern, ist ein hervorragender Service. Unabhängig vom Produkt kann ein guter Service Vertrauen schaffen: Er entscheidet darüber, ob ein:e Kund:in zum/zur Stammkund:in wird, ob er/sie Sie der Konkurrenz vorzieht und ob er/sie Ihre Marke an Freund:innen und Familie weiterempfiehlt. Das folgende Diagramm veranschaulicht, welchen Einfluss ein guter Service auf Ihre Kundenbindung hat:
Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie die richtigen Mitarbeitenden für Ihren Kundendienst, Ihren Live-Chat oder für alle anderen Stellen, an die sich Ihre Kund:innen mit Fragen und Problemen wenden, einsetzen. Menschen, die wissen, wie man Kund:innen das Gefühl gibt, gehört zu werden, und in welchem Ton man mit welchem/welcher Kund:in sprechen muss. Menschen, die eine Frage in einen Kauf, eine Beschwerde in eine Lösung, eine Enttäuschung in eine klare Erklärung und eine:n mürrische:n Kund:in in einen glücklichen, treuen Fan verwandeln können.
Natürlich lässt sich ein guter Kundenservice nicht von heute auf morgen aufbauen, schon gar nicht in einer Zeit, in der Omnichannel-Marketing zur Notwendigkeit wird. Glücklicherweise hängt ein guter Service in der heutigen Zeit auch von der richtigen Software ab. Eine Software, die die kanalübergreifende Historie der Kund:innen an einem Ort sammelt und personalisierte Antworten ermöglicht. Unterschiedliche Menschen reagieren auf unterschiedliche Weise. Personalisierte Antworten sind nicht nur ein weiterer Trend, sondern eine Möglichkeit, eine Beziehung zu Ihren Kund:innen aufzubauen und ihr Vertrauen zu gewinnen. Auch Schnelligkeit ist ein wichtiger Faktor, denn mit jeder zusätzlichen Minute Wartezeit geht ein:e Kund:in verloren.
Mit spezieller Software können Sie das Rätselraten bei der Kundeninteraktion abschaffen und wertvolle Zeit (und Kund:innen) sparen. Wir von Code empfehlen hierfür Gorgias: Damit hat Ihr Team im Kundenservice einen zentralen Überblick über alle Interaktionen, die Sie jemals mit einem/einer Kund:in auf allen Kanälen hatten, sodass sie schnell den richtigen Support bieten können. Darüber hinaus kann Gorgias wiederkehrende Aufgaben automatisieren – so müssen Ihre Kund:innen nicht lange auf eine Antwort warten.
Der nächste Schritt auf dem Weg zu besseren Kund:innen
Probieren Sie doch gleich mal einige dieser Tipps in Ihrem Shop aus. Falls Sie dabei Hilfe von unseren Expert:innen brauchen, wenden Sie sich gern an uns.
Möchten Sie mehr über die anderen Faktoren in unserer Wachstumsformel erfahren? Dann lesen Sie weiter – wir haben zwei weitere ausführliche Artikel mit vielen umsetzbaren Tipps und Tricks. Im nächsten Artikel dieser Serie geht es um die Verbesserung Ihres durchschnittlichen Bestellwerts: Klicken Sie auf den unten stehenden Link, um in die wunderbare Welt des Upselling und Cross-Selling einzutauchen.
- 14 Cross-Selling- und Upselling-Strategien, um Ihren AOV zu erhöhen
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